כבריסטה וגם כלקוח, לאנירן ארליך יש בטן מלאה על התנהגות של לקוחות בבתי קפה, ובמרחב הציבורי בכלל • חיוך לא עולה כסף, אל תצעקו בטלפון, תשאירו טיפ גם אם אין שירות לשולחן, ותסמכו על הבריסטה שיידע להכין הפוך כמו שצריך • עשו ואל תעשו בבית הקפה
בתור בריסטה ומנהל בבית קפה כבר למעלה משלוש שנים, אני חושב הרבה על הליכות ונימוסים, גם בתור לקוח פרטי וגם בתור עובד שנותן שירות ללקוחות. משנה לשנה אני מרגיש שדרך ארץ כבני אדם וההתנהגות הנאותה במרחב הציבורי הולכות ופוחתות. מעבר לכך שאני מתנהל מול לקוחות קבועים ומזדמנים מדי יום, אני בעצמי לקוח של בתי קפה, וכמו הרבה אחרים מבקר בהם לעתים תכופות, וכשזה הופך לשגרה, אפשר בקלות לשכוח את הדרך המכובדת והמתאימה להתנהל מול אנשים.
חשוב לציין כי איני מדבר על חציית קווים אדומים ברורים של עובדים בבתי קפה – ובאותה נשימה גם של לקוחות – כי אנשים שעוברים את הקו האדום אינם נמצאים על אותו סרגל של בעייתיות. אני מאמין שלכל אחד מאיתנו יש דעות וגישות שונות על איך ראוי להתנהל במרחב הציבורי, בין אם זה בעסקים, במסעדות, בתחבורה או סתם בהליכה ברחוב. הנקודות שאעלה כאן הן נקודות למחשבה, מעין תרגיל מחשבתי שכל אחד מאיתנו יכול לעשות ולחשוב עם עצמו איך הוא מתנהל במרחב הציבורי, ומה אפשר לעשות אחרת על מנת שלכולנו יהיה נעים יותר:
1. אדיבות וכבוד
הנקודה הראשונה והמרכזית, זאת שיכולה להשליך על כל אספקט בחיינו. כל אחד מאיתנו הוא אדם שונה ומיוחד, אין לנו מושג מה עובר על הצד השני, גם אם הוא זה שלוקח מאיתנו כסף בקופה או הבחור שמכין לנו את הקפה כשאנחנו ממהרים לעבודה.
בכניסה לבית קפה, קודם כל תחייכו ותגידו שלום. לקוחות שנכנסים לקפה והדבר הראשון שאתה שומע מהם זה "קפה הפוך קטן", במקום "בוקר טוב, מה נשמע", ישר מוריד את החשק לבוא לקראתו ולעשות בשבילו את המקסימום – גם אם בפועל זה מה שנעשה, כי אלו חלק מהערכים שלנו כנותני שירות. בנוסף, אף פעם אל תסיקו שאתם הלקוחות יותר טובים, יותר צודקים או שמגיע לכם הכול, כי זה פשוט לא נכון. אמת, התפקיד של בית הקפה לארח ולשרת זה קודם כל, ושירות טוב לא נגמר בהגשת כוס הקפה, אלא בכל החוויה, בעיקר האנושית. אדם שנכנס לקפה ורואה מולו קופאי חייכן ואדיב, כבר החליט אם טעים לא או לא, עוד לפני שהוא בכלל טעם את הקפה או הכריך. על אותו מטבע, גם כשאתם נכנסים לבית קפה תחייכו ותהיו אדיבים. זה לא עולה כסף.
2. טלפונים ולפטופים
אל תיכנסו להזמין בזמן שאתם בשיחה. פשוט ככה. וזה לא משנה כמה אתם עסוקים וחשובים או כמה אתם רוצים שיחשבו את זה עליכם. דבר ראשון, זה פשוט לא מכבד את האדם שמולכם. דבר שני, כל שאר הלקוחות בבית הקפה לא מעוניינים לשמוע את מה שיש לכם להגיד לאדם השני בטלפון בקול רם. ודבר שלישי, זה יוצר בעיות תקשורת – ההזמנה לא תמיד יוצאת כראוי בגלל חוסר ריכוז, דווקא של הלקוח שמדבר בטלפון תוך כדי ההזמנה. מה קורה כשיש שיחה חשובה? סיימו אותה בחוץ בנחת, ולאחר מכן תיכנסו להזמין. זה גם יהיה מכובד ומכבד יותר, וגם ישרה לכם הרגשה של נחת, כי לא הכול צריך לקרות בלחץ.
כנ"ל לגבי לפטופים ושיחות זום; אצלנו בקפה ניתן לשבת עם לפטופ על הבר בלבד, מהסיבה שהמון בתי קפה היום הפכו למשרדים של אנשים שיושבים כל היום עם אוזניות בזום או פשוט מנותקים ממה שקורה מולם, מה שיוצר תחושה מנוכרת, כזאת שלא מאפשרת התנהגות חברתית טובה ונעימה. אם יש לכם שיחת זום, אל תשימו על רמקול. שימו אוזניות ותנסו לשמור על דיבור שקט וטון נמוך, כי לא כולם מעוניינים לשמוע מה קורה אצלכם בעבודה.
3. טיפ
רוב בתי הקפה שמתרכזים בקפה כמוצר עיקרי לא עובדים עם מלצרים והזמנה מהשולחן, כלומר אין שירות או טיפ חובה. כאן אני מפציר לעשות שינוי מיינדסט, כי גם הזמנה של אספרסו מהקופה גורמת לאנשים לעבוד, להגיש לכם ולפנות אחריכם. אז תשאירו טיפ, במיוחד אם זה הקפה השכונתי שלכם ואתם לקוחות קבועים.
אני אימצתי לעצמי חוק קטן, שאומר שאם אני מזמין רק קפה, שבדרך כלל מסתכם בפחות מעשרים ש"ח, אני משאיר לפחות 50% מהחשבון. זה גם נחמד לי ונותן לי הרגשה שפירגנתי, זה גם נותן תחושה טובה לבית הקפה ולעובדים שנתנו לי שירות, וזה חוזר לנקודה הראשונה שלי – זה נתינת כבוד והכרת תודה. אם אנחנו מזמינים כמות גדולה של דברים אפשר להשאיר טיפ רגיל. אבל תמיד לתת טיפ.
4. די להחזרות
בארץ התרגלנו לקבל את מה שאנחנו רוצים, אבל בדיוק, ולא מילימטר ממה שביקשנו. הקפה הרותח ללא קצף עם חלב סויה ללא סוכר בדיוק אבל בדיוק שליש מים – ואם לא אז מחזירים. בית קפה הוא בדיוק כמו מסעדה, עומדים מאחוריו אנשים עם מחשבה על המוצר שהם רוצים להגיש, ערכים ומתכונים. זה כך גם בבתי קפה, במיוחד אם מדובר בקפה ספיישלטי וזה המוצר העיקרי שלו. נקודת המוצא צריכה להיות – תסמכו על המקום ותנו לו לעשות איך שהוא חושב לנכון, ואם תהיו מספיק פתוחים ונכונים, זה יהיה טעים, ואם לא, אז אולי המקום לא בשבילכם, וזה בסדר גמור!
הדבר השני, להחזיר קפה על כל גחמה קטנה ולא טעות קריטית (כמו חלב רגיל שאתם אלרגיים אליו, למשל). זה פוגע בעסק, זה יכול אפילו להעליב את המקום – כי פעם אחת החזרתם, פעם שנייה, פעם שלישית, והכול בגלל גחמות קטנות. אז מה הוא צריך לחשוב, שהמוצר שלו לא טוב? ברור שלא, זה לא הוא זה אתם. בית קפה זה לא חייט אישי שתופר לכם חליפה מאפס. אני נתקל בלקוחות שמסתכלים על הקפה ומחזירים אותו עוד לפני שטעמו. זה אבסורד בעיניי. למשל לקוחות שמבקשים קפה רותח, ואז בודקים את המגע עם הכוס, או לפי הצבע של המשקה. לעומת זאת, היו לי לא מעט לקוחות שסמכו עלינו ויצאו מרוצים, למרות המחשבה המוקדמת על איך הקפה שלהם צריך להיות. וזה הכי כיף.
***
זהו, אלו כמו מהדברים שחשבתי עליהם לאחרונה, ואני מרגיש שאם כולנו נשפר את זה, האווירה בבתי קפה תהיה הרבה יותר נעימה ומכבדת. ברור שאלו לא הרוב, והכול בסדר, רוב האנשים נחמדים, טובים ואדיבים. אך עם העולם המהיר של היום, הלחץ והמצב הקשה במדינה, אנחנו נהיים לפעמים חסרי סבלנות, קצרים, וקצת שוכחים שאנחנו צריכים גם לדעת להתנהל מול הסביבה החיצונית, ושאנחנו לא הבעלים של העולם.
