הפולים איכותיים וטריים בקלייה מושלמת, החליטה מדויקת, העיצוב יפה – אז למה הלקוח לא מרגיש רצוי? הגיע הזמן לדבר על מה שבאמת עושה את ההבדל: האירוח • הבריסטה אנירן ארליך בטור אישי: מה ההבדל בין שירות לאירוח, על האחריות של בעלי בתי הקפה להעניק חוויה אנושית, ומה אפשר ללמוד ממסעדות שף כדי לשפר כל כוס שמוגשת
אירוח הוא מעל הכל. זה משפט שיושב אצלי בראש כבר תקופה ארוכה, אבל רק לאחרונה ממש הפנמתי אותו. בעבר חשבתי שהמוצר שאנחנו מוכרים – הקפה, המאפים, הכריכים – הוא העיקר, והאירוח הוא משני בחשיבותו. היום אני מבין שזה בדיוק ההפך.
בזכות מקום העבודה שלי – שבו האירוח ותחושת הביתיות הם ערכים מרכזיים – ככל שהתקדמתי בניהול והתחלתי להכיר לקוחות באופן אישי יותר, וככל שאני מתעמק יותר בעולם המסעדנות, ובהם בתי קפה ספיישלטי בפרט, הבנתי שאירוח הוא הבסיס, לא תוספת. לא משנה כמה הקפה שאני אגיש יהיה טעים וטוב מפולים יוקרתיים, הוא לא שווה הרבה אם הוא לא מוגש על שולחן נקי, עם יחס אישי ואירוח כמו בבית, לצד חיוך ושאלה כמו "מה שלומך"?
שירות הוא לא אירוח
שירות פירושו החלפה של כסף תמורת מוצר. הלקוח משלם, ואני משרת אותו בתמורה עם קפה או מאפה. אירוח, לעומת זאת, הוא היחס האנושי והדגש על הפרטים הקטנים כשהלקוח נכנס לבית העסק. זה אתגר לא פשוט, לארח באדיבות כל לקוח ולקוח, גם אם קמת בבוקר מצוברח או הלקוח הקודם עיצבן אותך. כל לקוח הוא הראשון והיחיד. מסעדות שף ברמה גבוהה מבינות את זה ומצטיינות באירוח, שהוא חלק מרכזי מהחוויה שלהן לא פחות מהאוכל עצמו. בבתי קפה, לעומת זאת, השירות הרבה פעמים הוא טוב ויעיל, אך האירוח והדגש על התחושה של הלקוח פחות נוכחים.
בתחום הקפה ספיישלטי שמים דגש על הרבה פרטים קטנים, כמו איכות הפולים, הדיוק בחליטה, המים, מקומות ישיבה, עיצוב ועוד פרטים חשובים, שרק הולכים ומשתפרים. אבל האירוח וחוויית הלקוח עדיין לוקה בחסר. בזמן שהשירות יכול להיות מצוין ומהיר, אפשר להיכנס לבית קפה ולא ממש להרגיש שייך, או יותר גרוע – להרגיש שאתה רק מבצע סחר חליפין – כסף תמורת שירות. יש בתי קפה יוצאי דופן ששמים דגש על האירוח, שנותנים חוויה מצוינת ותחושה שרוצים שתרגיש כמו בבית שלהם. אבל לדעתי זה צריך להיות הסטנדרט, לא היוצא מן הכלל.
בסופו של דבר, קפה הוא מוצר יחסית נגיש ויומיומי. הלקוחות הקבועים שמגיעים כל יום הם חשובים, כמובן, אבל מה עם שאר הלקוחות – המסה הגדולה, של לקוחות שמגיעים פעם ראשונה או פעם בחודש? בית קפה צריך להגיש לא רק קפה באיכות SCA, אלא גם אירוח ברמת SCA. אחרת, העיקר מתפספס.
אז איך משפרים את האירוח?
1. תמיד מקבלים את הלקוח, כמו שציינתי גם בטורים אחרים שלי, עם חיוך. גם אם זאת רק כוס קפה, הלקוח השקיע והגיע דווקא אליך. זה לא מובן מאליו.
2. גם אם ההגשה בשירות עצמי, תמיד לדאוג שהשולחנות נקיים, וגם בשעות העומס לא להזניח את מקומות הישיבה. שולחנות מלוכלכים מסמנים שהלקוח לא רצוי. הרי בחיים לא נארח אנשים בבית שלנו כשהוא מלוכלך, אז למה שאירוח בבית הקפה יהיה שונה? ברור לי שלקוחות נוטים להתיישב על שולחנות מלוכלכים שעוד לא הספקתם לפנות ואי אפשר לראות הכול כל הזמן, אז אפשר פשוט ליצור רוטינת פינויים תכופים יותר ולאסוף כלים מלוכלכים לשטיפה בתדירות גבוהה יותר.
3. להקפיד ליצור קשר עין ושיח עם הלקוחות כמה שאפשר. אפשר לנסות לשאול לשלומם, לזכור את השם שלהם ומה הם אוהבים לשתות – זה תמיד נותן תחושה טובה ואווירה של מקום מפגש חברתי ולא רק סחר חליפין. אנשים לא רוצים להרגיש לבד, ויש כאלה שבשבילם זו סיבה אמיתית להגיע לבית הקפה כל יום.
4. תמיד אפשר לשאוף ולקחת דוגמאות ממסעדות ושפים מצליחים, כאלו שהצליחו לא רק בזכות האוכל, אלא כי ידעו להקפיד על אירוח ושירות אנושי מעולה. לא להתבייש לקבל השראה כדי לשאוף גבוה ולהשתפר, זו לא העתקה.
- כוס הקפה המושלמת לא קיימת, וכדאי להפסיק לחפש | דעה
- CAFEC Deep 27 הוא הדריפר החדש לקפה פילטר שאתם צריכים: ביקורת ומתכונים
לסיכום
אני מרגיש שתחום בתי הקפה – ובמיוחד סצנת הספיישלטי – מתקרב לסטנדרטים של מסעדות עילית מוקפדות ואיכותיות, עם דגשים על איכות ודיוק ברבדים השונים של הכנת הקפה. אז למה לא לקחת את זה צעד נוסף קדימה? גם בבית קפה בלי מלצרים אפשר לתת יחס אישי ולהעניק ללקוחות את התחושה הטובה ביותר. ובדרך כלל זה לא עולה כסף, אלא רק כוונה, השקעה, התמדה בתדרוכים של הצוות, והבנה שהמוצר האמיתי שהלקוח יחזור בשבילו הוא לא הקפה, אלא החוויה.
